Implementasi BPM, mulailah sekarang dan kemudian lihatlah perbedaannya

Implementasi BPM, mulailah sekarang dan kemudian lihatlah perbedaannya

Empat tahapan utama bagaimana mengimplementasikan Business Process Management (BPM) secara maksimal bagi perusahaan Anda.

Jika Anda tidak terlalu yakin kalau top management perusahaan Anda belum memahami BPM dengan baik dan masih ada waktu untuk segera bereaksi sebelum semuanya terlambat, maka sebaiknya sampaikan ke Direktur atau Business Owner perusahaan Anda, kalau BPM maupun otomasinya saat ini begitu penting.

Apa yang mesti dilakukan untuk mengimplementasikan BPM di perusahaan agar dapat berjalan dengan baik? Apakah tidak semua implementasi BPM bisa dieksekusi dengan baik? Lantas faktor apa saja yang mempengaruhi implementasi BPM agar didapatkan hasil yang maksimal?

Tidak peduli seberapa besar ukuran bisnis perusahaan Anda, empat tahapan ini akan memandu Anda untuk memudahkan implementasi BPM.


1. UNDERSTANDING BPM

Jangan pernah menekan tombol “START-STOP ENGINE” jika Anda tidak pernah memahami bagaimana cara mengemudikan mobil dengan baik dan benar. Keselamatan nyawa Anda dan penumpang lain berada di ujung jari Anda!

Memahami BPM secara baik akan memudahkan dalam implementasi BPM secara praktis di perusahaan. BPM termasuk sesuatu yang masih baru dan terus mengalami perkembangan dari waktu ke waktu. Terdapat cukup banyak definisi terkait BPM ini. Ada puluhan buku, paper, artikel, blog, bahkan konferensi yang membahas tentang BPM. Bagaimanapun juga cukup banyak orang yang berusaha untuk mendefinisikan BPM ini agar lebih mudah dipahami dan diimplementasikan ke dalam dunia praktis.

 

“Apa itu BPM?”

Sudut pandang terkait BPM ini cukup luas, sehingga dapat memunculkan berbagai macam pemahaman, baik itu terkait dengan disiplin ilmu tentang ProcessTechnology, maupun aspek Management. Pemahaman tentang BPM tergantung kepada siapa Anda bertanya. Jika pertanyaan tersebut diajukan kepada perusahaan penyedia teknologi informasi, maka definisi BPM akan lebih cenderung merupakan sebuah solusi teknologi dibandingkan dengan bisnis. Solusi teknologi yang dimaksud bisa jadi berupa sebuah aplikasi atau software.

Sebaliknya, jika pertanyaan tersebut disampaikan kepada konsultan manajemen, maka penjelasan tentang BPM akan membahas seputar pengelolaan atau perbaikan proses dalam sebuah organisasi.

Terdapat beberapa definisi BPM yang berasal dari berbagai sumber yang mengacu kepada beberapa konteks seperti bisnis, teknologi, manajemen, dan lain-lain.

Cambridge Dictionary Online: “(BPM adalah) pengembangan dan pengawasan untuk memastikan bahwa proses-proses yang digunakan dalam sebuah perusahaan, departemen, proyek, dll dapat berjalan secara efektif”. Definisi ini tidak membahas tentang efisiensi atau kualitas proses dan mengabaikan perbaikan proses.

Rummler dan Brache, Improving Performance: How to Manage the White Space in the Organization Chart: “(BPM adalah) sebuah manajemen pengaturan tahapan eksekusi bisnis untuk menghasilkan sebuah produk atau layanan”.

Smith and Fingar, BPM: The Third Wave: “(BPM adalah) manajemen dari rangkaian kegiatan yang lengkap, dinamis dan terkoordinasi untuk memberikan nilai kepada pelanggan”.

Martyn Ould, BPM: A Rigorous Approach: “(BPM adalah) manajemen dari serangkaian kegiatan yang koheren yang dilakukan secara berkelompok untuk mencapai sebuah tujuan”.

Marlon Dumas, et al., Fundamentals of BPM: “BPM adalah seni dan keilmuan untuk mengawasi bagaimana pekerjaan dibentuk di dalam organisasi dan memanfaatkan peluang peningkatan”.

IBM: “BPM merupakan disiplin yang memanfaatkan perangkat lunak dan layanan untuk memberikan visibilitas total ke dalam organisasi. Memetakan, mendokumentasikan, otomatisasi, dan perbaikan proses bisnis secara terus menerus untuk meningkatkan efisiensi dan mengurangi biaya”.

Association for Information and Image Management: “BPM adalah cara untuk melihat dan kemudian mengontrol proses yang ada dalam suatu organisasi. Hal ini adalah sebuah metodologi yang efektif untuk digunakan pada saat krisis untuk memastikan bahwa proses-proses dapat berjalan secara efisien sehingga akan menjadikan organisasi menjadi lebih baik dan efisien.”

BPM Institute, “What is BPM Anyway? BPM Explained”: “(BPM adalah) proses pengelolaan proses bisnis Anda; disiplin manajemen; teknologi atau seperangkat teknologi; kerangka pengembangan aplikasi yang cepat. BPM adalah proses dan disiplin manajemen.”

Paul Harmon, 2005“(BPM adalah) disiplin manajemen yang menitikberatkan pada perbaikan performa perusahaan melalui pengelolaan proses bisnis”.

Masih cukup banyak definisi terkait BPM yang bisa disajikan untuk memberikan pemahaman tentang istilah BPM ini. Namun demikian untuk merangkum tentang makna BPM ini bisa menggunakan definisi:

Business Process Management (BPM) merupakan sebuah disiplin yang melibatkan perpaduan antara pemodelan, otomasi, eksekusi, pengawasan, pengukuran, dan optimasi dari rangkaian aliran aktivitas bisnis untuk mendukung tercapainya tujuan perusahaan serta melibatkan seluruh karyawan, pelanggan, dan mitra.

Definisi tersebut disusun cukup singkat namun padat untuk memberikan gambaran secara utuh terkait dengan aspek bisnis dan teknologi. Terdapat beberapa penjelasan berdasarkan definisi yang telah disusun seperti di atas, yaitu:

  • BPM merupakan sebuah disiplin: Sesuatu yang dapat dipraktekkan; BPM merupakan sesuatu yang dapat dikerjakan, bukan merupakan sesuatu yang dibeli dan dimiliki.
  • Business bermakna menjadi “busy” atau terlibat dalam sebuah urusan yang berdampak kepada sesuatu yang bersifat komersial dan menghasilkan keuntungan. Sebuah bisnis dibangun untuk menghasilkan value yang dapat dinikmati oleh pelanggan.
  • Proses berarti sebuah rangkaian aktivitas bisnis untuk meraih sebuah tujuan.
  • Seseorang yang mengerjakan BPM harus mempertimbangkan suatu proses pada ruang lingkup pekerjaan bisnis yang saling terkait untuk memenuhi tujuan bisnis.
  • Pemodelan berarti bahwa mereka terlibat dalam identifikasi, pendefinisian, dan membuat sebuah proses lengkap yang mudah dipahami oleh orang yang terlibat dalam proses tersebut.
  • Otomasi mengacu kepada pengaturan pekerjaan atau aktivitas pada sebuah proses yang dilakukan oleh teknologi.
  • Eksekusi berarti menjalankan proses termasuk di dalamnya adalah otomasi proses.
  • Pengawasan bermakna memastikan bahwa aliran aktivitas yang dikerjakan pada proses telah sesuai dengan yang ditetapkan.
  • Pengukuran berarti bahwa terdapat sebuah mekanisme untuk melakukan penilaian (kuantitatif) terhadap beberapa parameter bagaimana sebuah proses dijalankan dengan baik dan benar.
  • Optimasi berarti melakukan upaya untuk memperbaiki kualitas proses yang telah dijalankan sesuai dengan konteks yang diinginkan, misal waktu, biaya, risiko, dll.

 

 

Pemahaman Proses

Setiap organisasi baik itu non-profit maupun yang berorientasi profit pasti mempunyai sejumlah proses yang mesti dikelola. Pada umumnya sebuah perusahaan mempunyai beberapa proses yang saling terkait antara satu dengan yang lain untuk menghasilkan sebuah tujuan khusus, diantaranya:

  • Order-to-Cash: proses ini dijalankan oleh pihak pemasok saat terjadi pesanan barang dari pelanggan. Proses dimulai pada saat pelanggan mengirimkan order pembelian sebuah produk atau layanan dan diakhiri saat terjadinya pembayaran atas barang yang telah dikirim ke pelanggan. Aktivitas-aktivitas yang berkenaan dengan Order-to-Cashini meliputi verifikasi order pembelian, pengiriman, invoicing, dan penerimaan pembayaran.
  • Quote-to-Order: merupakan rangkaian proses yang diperlukan untuk melengkapi proses Order-to-Cash jika diperlukan. Proses ini dimulai dari adanya permintaan dari pelanggan kepada pemasok untuk memberikan penawaran harga hingga diakhiri dengan adanya permintaan pembelian dari pelanggan. Mekanisme ini memerlukan rantai yang agak panjang dan biasanya diperlukan untuk kebutuhan tertentu, misal penawaran harga barang yang dibutuhkan dalam jumlah dan spesifikasi khusus. Mekanisme Quote-to-Order dapat dimodifikasi menjadi Quote-to-Cash.
  • Procure-to-Pay: beberapa proses yang dibutuhkan untuk memenuhi keperluan pengadaan barang yang akan digunakan dalam menghasilkan sebuah produk atau layanan. Rangkaian proses ini biasanya dimulai dari permintaan barang, selanjutnya diteruskan ke proses pembelian barang ke pemasok, penerimaan barang, pemrosesan tagihan dari pemasok, dan diakhiri dengan pembayaran atas pembelian yang telah dilakukan.
  • Issue-to-Resolution: proses tipe ini dimulai ketika ada pelanggan yang menyampaikan permasalahan atau keluhan atas produk atau layanan yang diterimanya. Status proses ini dinyatakan selesai jika adanya kesepakatan antara pihak pelanggan dan penyedia bahwa permasalahan atau keluhan tersebut berhasil ditangani. Claim-to-Resolution merupakan varian dari proses ini yang biasa ditemukan dalam industri asuransi ketika sebuah klaim diterima.
  • Application-to-Approval: proses yang bersifat umum dengan menggunakan pola permintaan persetujuan dari pihak-pihak terkait. Biasanya Application-to-Approval ini digunakan di organisasi layanan publik seperti pemerintahan dalam memberikan layanan kepada warga, bisnis, maupun antar instansi pemerintahan.
  • Record-to-Report: aktivitas-aktivitas yang bertujuan untuk menghasilkan laporan-laporan dari data yang telah dicatat dan direkam guna keperluan analisis lebih lanjut.
  • Hire-to-Retire: sejumlah proses yang mengatur pengelolaan sumber daya manusia secara menyeluruh mulai dari rekrutmen, pelatihan, penempatan, promosi, mutasi, pemberian kompensasi, penilaian kinerja, hingga pensiun atau pengunduran diri.
  • Plan-to-Produce: rangkaian proses penjualan hingga perencanaan produksi guna menghasilkan produk maupun layanan yang siap diserahkan kepada pelanggan. Proses ini relevan dengan kebijakan perusahaan yang menerapkan konsep Made-to-Order.
  • Plan-to-Inventory: proses-proses yang berhubungan dengan prediksi penjualan dan manajemen persediaan (terkadang juga produksi) guna mengantisipasi kebutuhan pelanggan yang sifatnya Made-to-Stock.
  • Idea-to-Offering: sejumlah proses yang berhubungan dengan riset dan pengembangan atas sebuah gagasan baru atau inovasi guna ditawarkan ke pelanggan.
  • Market-to-Order: merupakan proses-proses terkait aktivitas pemasaran hingga terjadi penjualan, termasuk di dalamnya edukasi, promosi, publikasi, penentuan harga jual, penawaran, distribusi, dan penjualan.
  • Berikut salah satu contoh implementasi proses Procure-to-Pay di sebuah perusahaan.

PT PMMP Tbk merupakan perusahaan eksportir udang dengan tujuan utama ke Amerika Serikat. Untuk memenuhi kebutuhan permintaan pelanggan luar negeri, PT PMMP Tbk memerlukan udang dari beberapa penyedia dalam negeri. Proses bisnis yang ditetapkan perusahaan untuk menangani pengadaan udang ini antara lain: Proses permintaan pembelian, proses perintah pembelian, proses timbang pembelian, proses faktur pembelian, dan proses pembayaran pembelian.

Ketika bagian produksi menerima order produksi dari sales, selanjutnya akan memeriksa apakah ada persediaan udang di gudang yang sesuai dengan pesanan pelanggan. Jika tidak ada persediaan, selanjutnya bagian produksi akan menjalankan proses permintaan pembelian. Proses ini melibatkan bagian pemohon dan pembelian. Bagian pembelian selanjutnya akan membuatkan perintah pembelian (Purchase Order/PO) kepada pemasok setelah mendapatkan persetujuan dari bagian keuangan.

Udang yang dipesan dari pemasok selanjutnya tiba di pabrik. Bagian penerimaan selanjutnya menjalankan proses timbang pembelian untuk mencatat berat udang yang dikirim oleh pemasok. Proses selanjutnya adalah memindahkan udang ke penampungan sementara sebelum masuk ke bagian produksi.

Setelah dokumen serah terima barang dari pemasok ke perusahaan ditandatangani, maka pemasok akan mengirimkan invoice yang berisikan nominal pembayaran yang harus dipenuhi oleh pihak perusahaan sebagai pembeli. Invoice yang diterima dari pemasok selanjutnya akan menjadi masukan pada proses faktur pembelian untuk dijadikan dasar eksekusi pembayaran.

Pihak perusahaan selanjutnya dapat melakukan penjadwalan pembayaran atas faktur yang telah diproses sebelumnya dengan menjalankan proses pembayaran. Mekanisme pembayaran ditentukan oleh Business Rule yang dibuat, misal berapa kali pembayaran atas satu invoice dilakukan, melibatkan pihak mana saja untuk mendapatkan persetujuan pembayaran, dan seterusnya.

Setelah dilakukan pembayaran secara lengkap, maka siklus Procure-to-Pay dapat dikatakan telah selesai. Pihak perusahaan tidak lagi mempunyai tanggungan kepada pemasok. *)

*) PT PMMP Tbk merupakan salah satu customer RetGoo dalam otomasi proses bisnis sejak tahun 2015.

Proses utama pada Procure-to-Pay ini terkadang membutuhkan dukungan dari beberapa proses lainnya, misal proses pengembalian barang, proses komplain, proses penilaian pemasok, dan lain sebagainya. Setiap perusahaan mempunyai Business Policy berbeda-beda terkait Procure-to-Pay ini, walaupun siklus utama bisa jadi sama. Ada perusahaan yang menetapkan kebijakan pembelian tunai tanpa perlu menerbitkan Purchase Order (PO) kepada pemasok. Tentu saja desain siklusnya juga perlu dimodifikasi menyesuaikan dengan kebutuhan pengadaan barang.

Cukup banyak perusahaan terutama pelaku bisnis UKM yang tidak menerapkan kebijakan Value Chain Pengadaan Barang seperti yang dijelaskan di atas. Mayoritas mereka menerapkan proses pengadaan barang secara sederhana dan tidak standar. Bahkan proses pengadaan tersebut cenderung menyimpan peluang terjadinya fraud yang tentu saja dapat merugikan perusahaan. Penerapan kebijakan pembayaran atas pembelian barang pun juga rawan terjadinya kecurangan; ketidaksesuaian pembayaran atas barang yang diterima dengan pesanan pembelian, adanya ‘permainan’ antara pihak pembeli dan pemasok, pembayaran yang melewati jatuh tempo sehingga terkadang menimbulkan pinalti sesuai dengan kesepakatan, dan lain sebagainya.

Pemahaman atas proses-proses yang digunakan di dalam perusahaan mutlak wajib dikelola dengan baik. Manajemen proses yang buruk akan mengakibatkan miskomunikasi dan miskoordinasi, meningkatkan inefisiensi perkerjaan, menyebabkan biaya tinggi, dan sederetan masalah operasional lainnya.

Pemetaan terhadap proses yang berjalan di perusahaan juga wajib dilakukan. Tidak boleh dibiarkan adanya proses yang tidak dikelola dan ditetapkan oleh perusahaan. Jangan biarkan ada aktivitas ‘liar’ yang berjalan di perusahaan. Semua aktivitas pada dasarnya akan mengandung biaya dan biaya yang timbul mestilah bisa dikontrol atau dikendalikan.

Komponen Proses

Contoh ilustrasi proses di atas menjelaskan bahwa proses terdiri atas rangkaian kejadian-kejadian (events) dan aktivitas-aktivitas (activities) yang saling terkait satu dengan lainnya. Event bermakna bahwa sesuatu telah terjadi dan memicu jalannya sebuah proses. Pada contoh di atas menunjukkan sebuah eventsaat PT PMMP Tbk menerima order pembelian dari pelanggan.

Activity dapat merujuk ke sebuah aktivitas atau pekerjaan yang bisa dilakukan oleh manusia, mesin, atau sistem. Activity terkecil biasa disebut dengan Task. Sebagai contoh, saat udang yang dikirim oleh pemasok datang di pabrik, maka proses timbang pembelian pun dijalankan. Ada beberapa aktivitas dalam proses timbang pembelian tersebut, diantaranya: memindahkan udang dari truk ke ruangan penimbangan, penimbangan udang, pencatatan hasil timbangan, pemindahan udang ke bak penampungan. Pencatatan hasil timbangan ini bisa disebut dengan Task, sebuah aktivitas yang tidak dapat dipecah lagi.

Sedangkan penimbangan udang sendiri membutuhkan prosedur khusus agar hasil timbangan presisi, misal memastikan bahwa tidak ada barang lain selain udang yang akan ditimbang, memastikan tidak ada air yang masih tertinggal di bak penimbangan, memastikan alat ukur telah siap sebelum penimbangan, dan seterusnya – rangkaian ini biasa disebut dengan sebuah Activity.

Aliran rangkaian aktivitas dalam sebuah proses terkadang mempunyai percabangan, misal dalam proses timbang pembelian, berat total timbangan ternyata kurang dari jumlah pesanan pembelian. Apalagi jika terjadi selisih yang cukup banyak antara hasil penimbangan dengan pesanan pembelian. Proses bisnis yang ditetapkan mengatur penanganan jika jumlah timbangan tidak sesuai (lebih atau kurang), apakah udang yang sudah ditimbang tersebut dikembalikan ke pemasok atau diterima dengan sejumlah catatan.

Sebuah proses agar bisa berjalan dengan baik dan benar terkadang juga memerlukan keterlibatan sejumlah Actor (manusia, organisasi, atau sistem software yang bertindak seolah-olah seperti manusia), objek fisik (peralatan, material, produk, dokumen kertas) maupun objek non-fisik (dokumen elektronik atau catatan elektronik). Sebagai contoh, proses timbang pembelian udang melibatkan dua partisipan, yaitu bagian pemindahan udang dan penimbangan udang. Proses ini juga memerlukan objek fisik berupa peralatan untuk keperluan penimbangan udang, yaitu berupa alat timbangan. Selain itu, proses timbang pembelian membutuhkan dokumen yang dibutuhkan, bisa berupa Surat Jalan, Invoice, Hasil Timbangan, dan lain sebagainya.

Setiap proses memerlukan sejumlah masukan (Input) yang dibutuhkan untuk menghasilkan keluaran (Output) yang diharapkan. Pada contoh timbang pembelian di atas, maka input yang dibutuhkan adalah udang dan dokumen-dokumen yang menyertainya. Sedangkan output yang dihasilkan adalah catatan hasil timbangan udang yang memenuhi persyaratan sesuai yang tertera pada Purchase Order. Spesifikasi inputan yang dibutuhkan oleh setiap proses mesti jelas dan pasti, tidak boleh tidak, agar dihasilkan keluaran yang sesuai dengan harapan.

Proses yang baik akan menghasilkan suatu value yang dapat memuaskan pihak pelanggan, baik itu internal maupun eksternal. Idealnya, jalannya proses wajib dipantau atau diawasi agar sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Selain itu, jalannya proses juga wajib dianalisis untuk keperluan perbaikan berkelanjutan.

Perbaikan proses bisnis ini melibatkan banyak keilmuan dan skil yang saling terkait agar dapat mewujudkan Operational Excellencedi perusahaan. Beberapa keilmuan yang perlu diketahui dan dipelajari untuk mendukung BPM ini antara lain: Total Quality Management (TQM) yang mempunyai fokus pada perbaikan berkelanjutan untuk menjaga kualitas produk dan layanan agar tetap standar; Manajemen Operasional untuk melengkapi pengetahuan operasional dari aspek pengelolaan fisik dan fungsi, seperti teori probabilitas, teori antrian, analisis keputusan, pemodelan matematika, teknik simulasi, dan seterusnya; Lean dengan salah satu prinsipnya untuk mengurangi waste dan tindakan inefisiensi lainnya; Six Sigma untuk membantu meminimalkan produk cacat atau tidak sesuai, pengukuran kinerja, dan prinsip-prinsip lainnya.

Prinsip Proses Bisnis

Prinsip 1 – Proses Bisnis merupakan Aset.

Proses bisnis merupakan pusat dari aktivitas operasional organisasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Proses bisnis dapat dipandang sebagai aset perusahaan yang bersifat intangibleatau tak berwujud. Sukses tidaknya operasional bisnis sebuah perusahaan tergantung kepada bagaimana proses bisnis didesain dan dieksekusi dengan baik. Cukup banyak perusahaan yang melakukan investasi dalam rangka untuk memperbaiki proses bisnis agar lebih baik lagi dalam menghasilkan valuesesuai ekspektasi pelanggan.

Prinsip 2 – Proses Bisnis semestinya dikelola.

Sebagai sebuah aset, proses bisnis wajib dikelola dengan baik dan benar oleh perusahaan. Pengelolaan proses bisnis ini meliputi pengawasan, pengendalian, pengukuran, dan analisis agar hasil atau keluaran dari proses bisnis terjaga mutunya demi kepuasan pelanggan. Proses bisnis yang dibiarkan tidak terurus akan menimbulkan kekacauan dan biaya tinggi.

Prinsip 3 – Proses Bisnis semestinya diperbaiki secara terus-menerus.

Proses bisnis sifatnya dinamis, artinya proses bisnis bisa jadi berubah menyesuaikan dengan perkembangan kondisi bisnis yang menyertainya. Proses bisnis yang baik harus mampu beradaptasi dengan setiap perubahan, baik yang disebabkan dari internal maupun eksternal. Proses bisnis yang statis sepanjang masa tidaklah baik, organisasi terus bertumbuh, dan tentu saja proses-proses yang menyertainya pun juga wajib menyesuaikan. Perbaikan berkelanjutan mesti menjadi roh untuk selalu memperbaiki proses. Perbaikan ini merupakan aktvitas yang tidak pernah berakhir sepanjang perusahaan terus bertumbuh.

Prinsip 4 – Teknologi Informasi sebagai motor penggerak.

Penggunaan teknologi informasi terkini sangat diperlukan untuk memaksimalkan jalannya proses bisnis yang telah ditetapkan. Pemilihan teknologi yang mampu melakukan otomasi proses bisnis merupakan solusi tepat dan bijak agar jalannya proses bisa dipantau dan dikendalikan secara transparan serta mendukung kolaborasi antar partisipan yang terlibat dalam sebuah proses. Teknologi informasi sudah semestinya membantu mewujudkan sebuah sistem yang transparan, kolaboratif, dan adaptif terhadap setiap perubahan yang ada.

Organisasi yang fokus kepada proses

Hampir mayoritas organisasi atau perusahaan lebih fokus kepada struktur fungsional. Hal ini berarti terjadi pengelompokkan atas fungsi-fungsi yang saling terkait satu sama lainnya ke dalam sebuah unit tertentu, misal departemen atau divisi. Contoh pengelompokkan fungsi tersebut antara lain akuntansi, human resources, customer service, produksi, gudang, dan lainnya.

Pendekatan pengelolaan operasional perusahaan dengan menggunakan konsep fungsional sudah tidak relevan lagi di zaman sekarang atau dengan kata lain bisa dikatakan merupakan manajemen tradisional. Pendekatan fungsional mengacu kepada struktur vertikal pada organisasinya. Cukup banyak kekurangan yang dimiliki perusahaan yang menerapkan Business Function jika dibandingkan perusahaan yang berorientasi pada Business Process, diantaranya:

  • Struktur: perusahaan yang menerapkan Business Function struktur organisasinya cenderung disatukan ke dalam kelompok departemen atau fungsi. Sedangkan Business Process menerapkan sifat cross-functionalantar bagian di perusahaan. Hal ini mengakibatkan eksekusi pekerjaan yang melibatkan beberapa bagian akan berjalan lebih cepat, transparan, dan efisien.
  • Aliran Kerja: pada perusahaan tradisional, aliran kerja tidak didefinisikan dengan baik. Mereka menerapkan konsep yang penting hasil dapat dicapai tanpa memperhatikan urutan aktivitasnya. Sedangkan perusahaan yang fokus pada proses, aliran atau urutan pekerjaan didefinisikan dengan baik dan transparan. Dengan pengelolaan proses, maka pekerjaan akan lebih mudah dijalankan tanpa timbul multi tafsir.
  • Akuntabilitas: akuntabilitas pada perusahaan tradisional biasanya menganut konsep top-down sesuai hirarki struktur organisasi yang dibuat. Garis tanggung jawab dimulai dari atas hingga ke bawah, perusahaan juga menerapkan jalur birokrasi yang cukup panjang untuk menangani sebuah pekerjaan. Sedangkan perusahaan berorientasi proses, akuntabilitas didelegasikan kepada Process Ownerdan Process Participant. Hal ini akan berdampak pekerjaan yang dilakukan akan lebih cepat dan bersifat horizontal, melibatkan orang-orang antar fungsi atau departemen. Semua pihak yang terlibat walaupun berbeda departemen akan dapat mengakses proses secara transparan.
  • Batasan: perusahaan tradisional kental dengan urusan penyekatan pekerjaan. Satu departemen terkadang tertutup dalam menjalankan aktivitasnya dan tidak ingin diketahui oleh departemen yang lain. Hal ini tidak berlaku pada perusahaan yang fokus pada proses, mereka akan bekerja sama antar departemen untuk menjalankan sebuah proses secara terbuka dan menghilangkan batasan-batasan antar departemen.
  • Pengetahuan: pengetahuan biasanya terkonsentrasi dan terkonsentrasi pada perusahaan tradisional, kadang juga hanya mengandalkan kemampuan satu atau dua individu. Melalui BPM, pengetahuan didokumentasikan, dibagi, dan didistribusikan secara transparan ke orang-orang dalam perusahaan. Pengetahuan dikelola dengan lebih baik melalui Knowledge Management untuk memastikan aset intellectual property yang berharga dimiliki oleh perusahaan dan dapat diakses oleh orang-orang yang membutuhkannya.
  • Pengukuran: pengukuran performa di perusahaan tradisional dikelompokkan dan diatur pada level unit atau departemen serta biasanya menggunakan model Key Performance Indicator (KPI). Sedangkan perusahaan yang berorientasi proses, pengukuran performa organisasi diambil dan dimonitor pada level proses bisnis yang memuat dan menyediakan Leading, Proactive, dan Actionable Indicator dari sebuah trend di dalam bisnis.
  • Perbaikan: perbaikan performa yang dilakukan di perusahaan tradisional biasanya bersifat lokal dan dilakukan secara terisolir di unit pekerjaan tertentu. Sedangkan perusahaan yang menganut BPM, perbaikan performa dikelola sebagai serangkaian sistem bisnis yang berkelanjutan dan perbaikan tersebut dilakukan tanpa pernah berakhir.
  • Pelanggan: perusahaan tradisional biasanya fokus kepada tipe pelanggan eksternal saja, sedangkan pada perusahaan berorientasi proses menekankan kepuasan pelanggan baik internal maupun eksternal.
  • Standar Pemenuhan Aktivitas: standar pemenuhan (compliance) untuk manajemen aktivitas yang digunakan oleh perusahaan tradisional menggunakan Standard Operating Procedure (SOP) saja. Sedangkan perusahaan berorientasi proses, menekankan kepada proses bisnis yang lebih mudah dipahami antar fungsional di dalam perusahaan serta lebih cepat dibuat dan dikelola jika dibandingkan dengan SOP.
  • Strategi: pengeksekusian strategi yang telah ditetapkan biasanya lebih sulit untuk dilakukan pada perusahaan tradisional, hal ini disebabkan eksekusi bersifat lokal dan tidak terkait dengan unit atau departemen lainnya. Sedangkan perusahaan yang menganut BPM, eksekusi strategi jauh lebih mudah dilakukan. Semua pihak akan dilibatkan dalam mengeksekusi strategi secara cross-functional, melalui Value Chain yang diperlukan pada level operasional bisnis.

2. PROCESS IMPROVEMENT

Perbaikan proses bisnis perlu dilakukan untuk memastikan bahwa perusahaan tetap kompetitif dan responsif terhadap perubahan kondisi bisnis guna memenuhi kebutuhan pelanggan yang makin meningkat. Setidaknya dengan perbaikan proses yang dilakukan, perusahaan tetap dapat menjaga kualitas produk atau layanannya standar.

Perusahaan yang tidak pernah sekalipun melakukan perbaikan dipastikan akan tertinggal dan tidak mempunyai keunggulan kompetitif lagi. Ada beberapa pertimbangan untuk melakukan perbaikan proses, diantaranya:

  • Pelanggan, pemasok, dan mitra lainnya mengajukan komplain atau keberatan atas proses bisnis saat ini yang dapat menghambat pelayanan.
  • Anda menemukan bahwa ada beberapa bagian di perusahaan yang membuat sejumlah kesalahan yang sama dan berulang-ulang.
  • Anda ingin lebih memahami bagaimana departemen atau divisi di dalam perusahaan dapat ditingkatkan efisiensi kinerjanya.
  • Anda ingin mengurangi biaya yang timbul atas aktivitas-aktivitas yang dibentuk saat menjalankan proses.
  • Anda ingin menyederhanakan lagi rangkaian aktivitas dalam sebuah proses.
  • Anda ingin mencari kebuntuan atau aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang untuk menyelesaikan sebuah proses.
  • Anda mencatat terjadinya duplikasi pekerjaan yang sama dalam sebuah proses yang berjalan.
  • Anda ingin memastikan bahwa proses-proses yang ditetapkan perusahaan dapat diukur dan dinilai lebih baik lagi.

Ada beberapa langkah praktis yang bisa digunakan untuk melakukan perbaikan proses bisnis. Secara umum, langkah-langkah ini bisa dilakukan oleh perusahaan yang telah mempunyai proses bisnis sebelumnya yang telah ditetapkan. Namun demikian, bagi perusahaan yang belum mempunyai proses bisnis dapat juga menggunakan panduan tersebut.

Langkah 1 – Memahami Value Chain

Bagaimana ingin memperbaiki sesuatu jika tidak mempunyai pemahaman yang baik atas sesuatu yang ingin diperbaiki. Filosofi sederhana ini akan memandu kita untuk melakukan perbaikan proses secara fundamental. Seperti yang dijelaskan sebelumnya, sebuah perusahaan idealnya mempunyai beberapa Value Chain yang akan mengatur bagaimana operasional bisnis dijalankan. Setiap perusahaan harus memahami konsep dari Value Creation, sebuah sistem analitik untuk memecah beberapa fungsi dari perusahaan guna menghasilkan sebuah nilai tertentu. Tujuan dari pemecahan fungsi ini adalah untuk mengalokasikan sumber daya melalui rantai secara efektif.

Ada beberapa referensi yang bisa digunakan untuk memahami karakter Value Chain bisnis yang sedang dijalankan, diantaranya adalah dengan menggunakan konsep Michael Porter’s Value Chain. Berdasar pada Porter’s Value Chain, setidaknya ada sembilan fungsi yang bisa menghasilkan nilai (value). Kesembilan fungsi tersebut selanjutnya dibagi menjadi dua bagian, yaitu:

  • Pertama, ada lima aktivitas-aktivitas utama (primary activities) yang secara langsung mempengaruhi nilai tambah (added value) kepada hasil akhir sebuah produk atau layanan yang dihasilkan. Kategori ini termasuk aktivitas-aktivitas yang berhubungan dengan penerimaan, penyimpanan, dan distribusi internal (1 – inbound logistic); aktivitas-aktivitas terkait dengan operasional (2 – operations); aktivitas-aktivitas yang berhubungan dengan pengumpulan, penyimpanan, dan pengeluaran produk atau layanan (3 – outbound logistic); aktivitas-aktivitas pemasaran dan penjualan (4 – marketing and sales); dan aktivitas-aktivitas yang berhubungan dengan pelayanan atau pemeliharaan (5 – services).
  • Selanjutnya terdapat empat aktivitas-aktivitas pendukung (supporting activities) yang terlibat secara tidak langsung untuk menghasilkan nilai tambah atas sebuah produk atau layanan. Aktivitas-aktivitas ini antara lain berhubungan dengan infrastruktur perusahaan seperti manajemen umum, keuangan, akuntansi, legal, manajemen kualitas, dll ((1 – company’s infrastructure); sejumlah aktivitas terkait dengan pengelolaan sumber daya manusia (2 – human resources); aktivitas-aktivitas terkait dengan pengembangan dan pemanfaatan teknologi guna mempermudah proses (3 – technological development); serta aktivitas yang mendukung proses pengadaan barang (4 – procurement).

Perbaikan proses mestilah dimulai dari identifikasi Value Chain apa yang ingin dipilih atau ditentukan untuk dilakukan perbaikan. Urutan perbaikan antara satu perusahaan dengan perusahaan yang lain tidak sama. Mesti diperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi, diantaranya:

  • Tipikal sektor industri; apakah manufaktur, trading, ritel, distribusi, jasa, dan lain-lain.
  • Permasalahan yang timbul selama ini dalam perusahaan.
  • Biaya yang timbul untuk menjalankan aktivitas.
  • Kedewasaan dalam menjalankan bisnis.
  • Identifikasi risiko dan peluang yang terjadi untuk mengurangi biaya.

Langkah 2 – Memahami Proses Bisnis

Sebuah Value Chain setidaknya minimal terdiri atas dua proses bisnis yang saling terkait untuk menghasilkan sebuah nilai (value). Analisis secara mendalam terkait dengan proses bisnis yang akan diperbaiki mutlak dilakukan. Ada beberapa pertanyaan yang bisa diajukan untuk memahami dan menilai sebuah proses sehingga akan memberikan gambaran yang cukup jelas, diantaranya:

  • Apa tujuan dari proses tersebut dibuat?
  • Kebijakan dan aturan apa saja yang melandasi proses tersebut?
  • Apa keluaran yang dihasilkan dari proses tersebut?
  • Apa masukan yang diperlukan oleh proses tersebut?
  • Sumber daya apa saja yang dibutuhkan untuk menjalankan proses tersebut?
  • Kompetensi dan skil apa saja yang diperlukan oleh orang-orang yang terlibat dalam jalannya proses?
  • Proses pembantu, prosedur, atau instruksi kerja apa saja yang diperlukan guna membantu jalannya proses tersebut?
  • Apa yang perlu dinilai dari jalannya maupun keluaran dari proses tersebut?
  • Risiko apa saja yang kemungkinan muncul saat proses tersebut dijalankan?
  • Mitigasi risiko apa yang telah disiapkan untuk pencegahan maupun penanganan terjadinya risiko saat proses dijalankan?
  • Apakah di dalam proses tersebut mengandung duplikasi aktivitas yang sama?
  • Apakah ada aktivitas tidak penting yang terlibat dalam sebuah proses?
  • Peristiwa apa yang menyebabkan sebuah proses boleh dimulai dan diakhiri? Kondisi apa yang menyebabkan sebuah proses dimulai dan diakhiri?
  • Apakah masing-masing aktivitas telah didefinisikan bobot dan Service Level Agreement (SLA)-nya?
  • Aktivitas apa saja yang menyebabkan penundaan waktu yang lama?

Seperti yang dijelaskan sebelumnya, proses merupakan rangkaian aktivitas untuk menghasilkan sebuah keluaran yang diharapkan dari masukan yang dibutuhkan. Rangkaian aktivitas ini perlu disusun sedemikian rupa dengan memperhatikan cukup banyak faktor seperti yang disebutkan dalam pertanyaan di atas.

Dengan memperhatikan faktor-faktor analisis tersebut, maka semestinya saat ini Anda sudah dapat memahami dengan lebih baik proses bisnis yang terdapat dalam perusahaan Anda sendiri.

Langkah 3 – Identifikasi Peluang Perbaikan

Setiap proses mempunyai tujuan masing-masing yang unik dan spesifik. Identifikasikan proses-proses yang memiliki fungsi sama, apalagi dengan masukan dan keluaran yang identik. Jika ditemukan ada proses yang identik dengan yang lain, maka salah satu perlu dihilangkan. Duplikasi proses ini akan menyebabkan pekerjaan menjadi tidak standar dan mengakibatkan kebingungan bagi partisipan yang menjalankannya.

Tentukan proses-proses mana saja yang menimbulkan biaya cukup tinggi dan waktu pengerjaan yang lama. Analisis lebih lanjut akar penyebab dari biaya tinggi dan waktu yang lama tersebut. Apakah disebabkan oleh partisipan (manusia), alur kerja (metode), teknologi pendukung (mesin dan peralatan), ataukah faktor lingkungan yang menyertai jalannya proses?

Jika peyebab utama biaya tinggi maupun pengerjaan aktivitas yang cukup lama tersebut disebabkan oleh faktor manusia, maka perlu diperdalam lagi apakah dikarenakan masalah motivasi, softskill, atau hardskill. Dengan mengetahui penyebab sampai akar masalahnya, maka akan lebih mudah untuk melakukan tindakan perbaikan dan pencegahan masalah berikutnya.

Dapatkah aktivitas-aktivitas yang semestinya dikerjakan oleh manusia bisa digantikan oleh mesin atau peralatan? Seberapa banyak penyederhanaan proses yang bisa dilakukan dengan hadirnya sebuah mesin atau peralatan? Penggunaan mesin dapat memangkas beberapa aktivitas yang biasa dikerjakan oleh manusia, misal dari tiga sampai empat aktivitas menjadi satu.

Penggunaan catatan atau log aktivitas akan lebih memudahkan untuk mengidentifikasikan peluang perbaikan yang mungkin bisa dilakukan. Idealnya setiap aktivitas yang dilakukan perlu didokumentasikan, setidaknya mulai dari siapa mengerjakan apa, kapan aktivitas dimulai dan diselesaikan, data atau informasi apa saja yang digunakan.

Identifikasikan aktivitas-aktivitas yang semestinya dikerjakan secara berurutan atau serial terutama yang ditangani oleh satu partisipan dalam jumlah cukup banyak. Kadang-kadang diperlukan pembagian pekerjaan atas beberapa aktivitas yang sebelumnya dikerjakan oleh satu orang menjadi lebih dari satu secara bersamaan. Pengerjaan aktivitas secara paralel oleh beberapa orang akan lebih mempercepat selesainya sebuah proses. Namun demikian tidak semua proses bisa diubah dari tipikal serial (urut) menjadi paralel. Mesti dilakukan kajian yang lebih detail lagi untuk memutuskan bahwa proses dapat dimodifikasi menjadi pekerjaan paralel.

Setiap proses kadang juga memerlukan dukungan proses lainnya pada saat proses utama tersebut dijalankan. Identifikasikan bagian atau aktivitas mana dalam sebuah proses yang sebaiknya dikaitkan dengan proses pendukung agar dihasilkan sebuah keluaran (output) yang sesuai dengan harapan. Proses bisnis semestinya berjalan secara cross-functionaldan hal ini mempunyai filosofi bahwa dalam menjalankan proses akan melibatkan lebih dari satu bagian di dalam perusahaan.

Eliminasi aktivitas-aktivitas yang tidak penting atau tidak memberikan kontribusi nyata dalam penambahan nilai (added value) dalam sebuah proses. Eliminasi ini bertujuan untuk mengurangi biaya serta lebih mempercepat jalannya proses. Aktivitas-aktivitas tidak perlu yang biasa sering terjadi dan menghambat proses diantaranya: pengujian produk berkali-kali, rework (perbaikan), waktu tunggu, serah terima, dan lain sebagainya.

Identifikasikan aktivitas atau tahapan proses yang dinilai masih bisa ditingkatkan visibilitasnya. Terkadang ada pekerjaan yang dianggap masih kurang jelas dan menimbulkan multitafsir dalam pelaksanaannya. Ketidakjelasan dalam pengerjaan aktivitas ini bisa memicu biaya tinggi dan rawan terjadi kekacauan.

Ada kalanya perlu meninjau kebijakan atau aturan yang menyertai proses bisnis tersebut. Pada beberapa kasus, kebijakan atau aturan (policy, rule) yang melandasai dibuatnya proses bisnis tersebut justru tidak mencerminkan pengelolaan aktivitas yang efisien. Begitu juga dengan prosedur atau instruksi kerja yang terdapat dalam proses bisnis, perlu ditelaah lebih dalam dengan memperhatikan permasalahan-permasalahan yang timbul saat proses dijalankan selama ini.

Langkah 4 – Perbaikan proses

Setelah berhasil mengidentifikasikan peluang perbaikan dari tahapan sebelumnya, maka langkah berikutnya adalah melakukan perubahan atau penyesuaian proses. Setidaknya ada tiga opsi yang bisa diambil untuk perbaikan proses ini, yaitu: a) melakukan perombakan total terhadap proses yang ada; b) memperbaiki beberapa bagian dari proses eksisting; c) mengadopsi proses acuan atau reference model. Pemilihan opsi perbaikan proses tersebut dapat mengacu kepada hasil analisis identifikasi peluang perbaikan yang telah dilakukan sebelumnya.

  • Pilihan (a): kebijakan untuk melakukan perombakan total terhadap proses bisnis yang ada perlu dilakukan dengan berbagai pertimbangan, diantaranya: terjadi sangat banyak permasalahan saat proses dijalankan, tidak adanya kesinambungan dan keterkaitan antara satu proses dengan yang lain, proses yang ada sebelumnya dibuat tanpa menggunakan pendekatan analisis yang benar, sumber daya (manusia, teknologi, material) tidak mampu untuk menjalankan proses secara optimal, cukup banyak biaya yang ditimbulkan saat proses dijalankan, waktu penyelesaian proses sangat lama, sering terjadi konflik antar partisipan yang mengerjakan proses, dan keruwetan operasional lainnya. Pilihan untuk merombak total ini merupakan pilihan yang masuk akal untuk kasus tertentu walaupun pada awalnya akan membuat ‘kegaduhan’ sesaat.
  • Pilihan (b): memperbaiki beberapa bagian dari proses eksisting merupakan pilihan yang cukup diterima oleh pihak perusahaan maupun partisipan yang terlibat di dalam eksekusi proses. Pilihan (b) ini merupakan opsi yang lebih populer dalam melakukan perbaikan proses. Perbaikan proses dilakukan secara bertahap mulai dari lingkup kecil hingga menyentuh seluruh bagian di perusahaan. Syarat pilihan (b) ini adalah dibutuhkan komitmen untuk menganalisis secara reguler jalannya proses bisnis dan tentu saja dilakukan secara terus-menurus tiada henti.
  • Pilihan (c): menggunakan reference model atau model referensi (acuan) yang dinilai sesuai dengan tipikal dan karakteristik kapabilitas perusahaan, baik dari sisi jumlah, kualitas, dan kemampuan sumber daya yang dimiliki. Bahasa sederhananya melakukan copy paste dari proses bisnis acuan. Kebijakan pemilihan ini tentu saja mesti dipertimbangkan kesiapan sumber dayanya. Jangan mengambil model referensi dari proses bisnis perusahaan lain tanpa memperhatikan sumber daya sendiri. Jika dilakukan secara brutal, maka hal ini justru akan membuat kekacauan saat implementasi proses bisnis dijalankan.

Dengan melihat dan memperhatikan opsi-opsi yang tersedia untuk langkah perbaikan proses, maka pilihan yang cukup masuk akal biasanya dengan mengambil pilihan (b), yaitu dengan kata lain melakukan perbaikan secara sedikit demi sedikit sesuai dengan prioritas serta mengombinasikannya dengan pilihan (c), yaitu dengan menggunakan model referensi sebagai dasar perbaikan.

Konsekuensi atau risiko perbaikan proses dengan menggunakan pilihan (a) adalah terjadinya potensi huru-hara saat kebijakan tersebut diambil. Pilihan (a) ini jarang diambil kecuali jika memang benar-benar sangat dibutuhkan dengan pertimbangan jika tidak dilakukan perombakan total secara masif justru akan menambah kekacauan dan keruwetan operasional bisnis.

Selama proses perbaikan ini, setidaknya ada empat hal yang perlu diperhatikan, yaitu terkait dengan: waktu, biaya, kualitas, dan fleksibilitas. Idealnya tujuan untuk melakukan perbaikan ini mengacu kepada: pengurangan waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan sebuah proses, makin cepat makin baik; pengurangan biaya yang dibutuhkan selama mengerjakan aktivitas, makin sedikit biaya makin baik; peningkatan kualitas produk atau layanan yang dihasilkan, makin tinggi value makin baik; serta peningkatan fleksibilitas dalam menyelesaikan proses dengan berbagai variasinya.

Keempat acuan tersebut wajib diperhatikan selama perbaikan proses. Bisa jadi tidak semua hal dapat dipenuhi, namun setidaknya minimal ada dua parameter yang bisa dicapai, yaitu mempercepat waktu pengerjaan dan penurunan biaya atas aktivitas yang dilakukan. Tanpa ada perbaikan di kedua hal tersebut, maka perbaikan proses akan menjadi tidak berguna.

Tahapan selama perbaikan proses ini bisa mengikuti beberapa langkah sebagai berikut:

  1. Deskripsikan visi proses yang lebih baik. Hal ini untuk memperjelas seperti apa proses yang lebih baik itu, baik dari sisi waktu, biaya, kualitas, dan fleksibilitasnya. Dengan adanya deskripsi yang lengkap, maka setidaknya akan mempermudah proses perbaikannya. Visi ini bisa mengacu kepada tujuan proses dibuat, kebijakan, dan aturannya.
  2. Libatkan tim maupun tenaga ahli untuk menyusun proses bisnis yang baru agar mempunyai berbagai sudut pandang yang cukup lengkap sehingga proses bisnis nantinya bisa dieksekusi dengan baik. Masukan dan saran perbaikan dari mereka dibutuhkan untuk meningkatkan kualitas aktivitas maupun proses.
  3. Pertimbangkan efek dari implementasi proses bisnis yang baru terutama terkait dengan penerimaan orang-orang yang nantinya terlibat dalam proses maupun sumber daya lainnya, misal mesin, peralatan, sistem, teknologi, dan lain sebagainya. Pastikan sumber daya yang diperlukan telah disesuaikan kapabilitas dan kapasitasnya. Untuk manusia, bisa dilakukan pelatihan tambahan maupun upaya peningkatan motivasi, softskill, dan hardskill. Beri pemahaman kepada mereka bahwa perbaikan proses ini bertujuan untuk memudahkan mereka dalam menjalankan aktivitas.
  4. Dokumentasikan perbaikan proses yang dilakukan dengan menggunakan standar pemodelan proses bisnis yang mudah dibuat dan dipahami. Pemodelan proses bisnis bisa menggunakan standar BPMN 2.0 yang telah diakui secara internasional. Dokumentasi ini meliputi analisis, diagram proses bisnis, prosedur, instruksi kerja, formulir, maupun bentuk dokumentasi yang lain.
  5. Meminta saran, umpan balik, atau pendapat dari stake-holder yang terkait dengan perbaikan proses ini agar proses bisnis yang baru memang bisa diterima dan dijalankan dengan baik. Komitmen semua pihak yang terlibat dalam proses diperlukan guna memastikan bahwa proses bisnis yang baru nantinya benar-benar membawa dampak yang lebih baik daripada sebelumnya.

Tantangan

Di dalam fase perbaikan proses ini, perlu diperhatikan kendala-kendala yang biasanya menghambat atau bahkan kadang-kadang dapat menghalangi perbaikan proses. Berikut dijelaskan kendala beserta tindak pencegahannya agar perbaikan proses bisa dilakukan lebih baik lagi:

1 – Resistansi atau penolakan dari Karyawan

Pada umumnya, ada anggapan bahwa setiap perubahan atau perbaikan proses ini disebabkan oleh partisipan (karyawan) yang melakukan kesalahan saat mengeksekusi sebuah proses sebelumnya. Apalagi jika Business Maturity di perusahaan tersebut masih berada di level-1 atau 2. Mereka menilai terlalu subjektif, seakan-akan merekalah penyebab utama terjadinya kesalahan atau permasalahan. Hal ini tidak boleh dibiarkan, karena perusahaan tidak bisa berharap banyak apabila masih ada kesenjangan dan salah pemahaman akan konsep perbaikan proses saat proses yang baru dijalankan.

Diperlukan pemahaman dan edukasi tentang apa yang dimaksud dengan perbaikan proses. Bisa jadi pemicu perbaikan proses ini justru bukan dari karyawan, namun dari sisi perusahaannya sendiri yang tidak melakukan analisis dan desain proses dengan baik sebelumnya. Tidak menutup kemungkinan perlu diadakan semacam kegiatan Process Awareness yang ditujukan kepada karyawan untuk memberikan kesadaran betapa pentingnya perbaikan proses dilakukan secara berkelanjutan, lepas dari apa dan siapa pemicunya.

Sampaikan kepada karyawan, justru perbaikan proses ini akan membantu dan memudahkan mereka dalam menjalankan aktivitas. Perbaikan proses akan membantu perusahaan secara keseluruhan untuk tetap kompetitif dalam memenangkan persaingan maupun untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

2 – Resistansi atau penolakan dari Manajemen

Tantangan berikutnya adalah adanya resistansi dari pihak manajemen saat implementasi perbaikan proses ini dijalankan. Perbaikan proses dalam sebuah perusahaan kadang-kadang akan melibatkan beberapa departemen atau divisi sekaligus. Salah satu prinsip dari proses bisnis ini adalah bersifat Cross-Functional, artinya bahwa eksekusi satu proses bisnis bisa dilakukan antar departemen yang berbeda.

Setiap perubahan satu proses bisnis, mesti mengikutsertakan pihak manajemen terkait dari beberapa departemen. Hal ini kadang-kadang tidak bisa dilakukan secara mudah jika orientasi dan tugas mereka masih disibukkan oleh urusan pekerjaan teknis. Apalagi jika kultur yang terbentuk di perusahaan benar-benar masih menganut sistem Business Function, dimana ada rivalitas antara satu departemen dengan departemen lain.

Kendala seperti ini sebaiknya diantisipasi jauh hari sebelum program perbaikan proses bisnis dilakukan. Bukan sekedar karyawan yang memerlukan Process Awarness, namun pihak manajemen pun juga wajib mendapatkannya. Para manajer sebaiknya diikutkan dalam program workshop terkait Business Process Management (BPM) yang berisi setidaknya membahas fundamental dan Process Improvement.

3 – Dukungan yang rendah dari Manajemen Puncak

Ada kalanya perbaikan proses bisnis yang hendak dijalankan kurang mendapatkan dukungan penuh dari pihak Top Management atau Business Owner. Hal ini menjadi tantangan tersendiri guna melakukan perbaikan proses secara keseluruhan. Mengingat pentingnya peranan dari manajemen puncak untuk memastikan bahwa setiap fase dalam perbaikan proses, maka mau tidak mau manajemen puncak mesti memberikan kemudahan dalam hal fasilitas, komunikasi, investasi, bahkan hingga ke leadership.

Manajemen puncak mesti memahami bahwa perbaikan proses merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dari strategi pencapaian Operational Excellencesebuah perusahaan. Keterlibatan manajemen puncak dibutuhkan bahkan pada saat awal operasional bisnis dijalankan. Pemahaman bahwa proses mesti diperbaiki secara berkelanjutan merupakan bagian dari Organizational Process Leadership. Manajemen puncak wajib mendorong kebijakan perbaikan proses, menetapkan tujuan dan strategi perbaikan proses, mengomunikasikan perbaikan proses kepada seluruh stake-holder perusahaan, menyediakan sumber daya untuk peningkatan proses, mengordinasikan kegiatan perbaikan proses kepada pemangku kepentingan eksternal, serta melakukan evaluasi atas hasil perbaikan proses.

Peranan manajemen puncak sangat penting dan untuk itu, Process Awarenessmutlak wajib diikuti oleh level direksi maupun manajer umum. Edukasi yang sifatnya strategis akan membantu memudahkan para jajaran manajemen puncak untuk menyusun pondasi kebijakan terkait manajemen aktivitas secara menyeluruh.

Strategi implementasi proses bisnis baru

Setelah perbaikan proses bisnis dilakukan, tahapan berikutnya adalah memastikan bahwa proses bisnis baru tersebut bisa dieksekusi dengan baik sesuai harapan. Proses bisnis baru idealnya harus lebih baik lagi jika dibandingkan dengan yang lama, minimal bisa mempercepat jalannya proses dan mengurangi biaya dengan tetap mempertahankan kualitas dari keluaran yang dihasilkan.

Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan agar jalannya proses bisnis yang baru dapat berjalan dengan baik, diantaranya:

1. Komunikasi

Lakukan komunikasi yang intensif dan berulang-ulang kepada semua pihak di perusahaan bahwa terdapat sejumlah proses bisnis yang baru hasil dari perbaikan atas proses bisnis lama. Sampaikan kepada setiap orang, baik itu tim manajemen, karyawan, atau siapapun yang nantinya terlibat di proses bisnis yang baru tersebut. Komunikasi bisa bersifat satu atau dua arah, tergantung kepada kebutuhan. Dapat memanfaatkan media flyer, papan pengumuman, baliho, spanduk, atau pun media lain yang dipasang di lingkungan perusahaan. Bisa juga membuat sticker yang ditempelkan di kendaraan, meja, dinding, pintu, dan seterusnya.

Komunikasi intens yang sifatnya dua arah juga bisa dilakukan dengan menggunakan teknologi informasi, misal email, saluran pesan elektronik di grup perusahaan (WA, Telegram, Viber, dst), atau bisa juga menggunakan media sosial resmi perusahaan. Pada prinsipnya, semua orang mesti mengetahui bahwa ada proses bisnis baru yang bisa jadi akan memerlukan dukungan semua pihak.

Sampaikan kepada mereka apa dasar atau pertimbangan mengapa dilakukan perbaikan proses bisnis tersebut. Analisis apa saja yang telah dibuat sebagai dasar perbaikan proses, dampak atau implikasi positif apa yang diharapkan dengan adanya perbaikan ini, pihak-pihak mana saja yang akan dibutuhkan dalam eksekusi proses bisnis yang baru, sumber daya apa saja yang diperlukan guna mendukung jalannya proses baru, kapan proses bisnis mulai ekfektif diberlakukan, persiapan apa yang mesti dibuat, dan masih banyak informasi yang perlu dikomunikasikan kepada mereka.

Bahkan jika proses bisnis baru tersebut berhubungan dengan pihak eksternal, entah itu pelanggan atau pemasok, maka wajib pula memberitahukan kepada mereka. Bisa jadi ada yang berubah terkait aliran proses, prosedur, instruksi kerja, kebijakan, atau aturan bisnis. Dengan demikian semua pihak akan mengetahui kalau ada proses bisnis baru yang lebih baik lagi dibandingkan sebelumnya.

2. Edukasi dan Kebiasaan

Setelah fase komunikasi dilakukan, maka tahapan berikutnya adalah memberikan edukasi yang lebih detail dan dalam terkait proses bisnis baru yang akan diberlakukan. Bentuk edukasi ini bisa berbagai cara, tergantung kepada kebiasaan yang berlaku di perusahaan. Pada prinsipnya, edukasi bertujuan untuk memberikan pemahaman dan pengetahuan yang lebih mendalam tentang proses baru, mulai kebijakan, ketentuan, aturan tentang proses bisnis, aliran proses, tata cara pelaksanaan proses bisnis, teknik pemecahan masalahan terkait eksekusi proses bisnis, dan beberapa materi lainnya.

Sampaikan pula tentang penyesuaian apa saja yang mesti dilakukan dari proses sebelumnya. Persamaan atau perbedaan apa saja antara proses bisnis lama dan baru, apa yang ditambah dan apa yang dihilangkan. Matrik perbandingan akan memudahkan pemahaman bagi partisipan yang telah terbiasa menjalankan proses bisnis lama.

Lakukan simulasi atau percobaan untuk menjalankan proses bisnis baru agar orang-orang yang terlibat menjadi lebih familiar atau terbiasa. Tentukan batasan waktu simulasi proses bisnis dijalankan, misal selama seminggu atau dua minggu dengan melibatkan semua pihak yang terkait dengan proses bisnis baru. Catat dan dokumentasikan apa-apa yang mereka lakukan guna keperluan analisis lebih lanjut. Amati dan perhatikan pola tindakan mereka saat mencoba menjalankan berbagai aktivitas setelah mendapatkan edukasi terkait teknis/praktis untuk mengeksekusi proses.

Berikan arahan atau bimbingan agar partisipan proses bisa mengerjakan aktivitas-aktivitas di proses dengan lebih maksimal. Jika ditemui ada partisipan yang kesulitan beradaptasi dengan perubahan proses bisnis, maka lakukan pelatihan lebih dalam dan fokus pada kesulitan yang dialami oleh partisipan tersebut.

3. Terapkan pada bagian yang dinilai telah siap

Jika fase edukasi telah selesai, maka selanjutnya proses bisnis telah siap untuk diberlakukan secara formal di perusahaan. Implementasi pelaksanaan eksekusi proses bisnis baru sebaiknya dilakukan pada bagian yang dinilai memang telah siap. Tidak perlu secara masif diterapkan menyeluruh di lingkungan perusahaan. Perbaikan proses bisnis yang dilakukan secara parsial, maka implementasi eksekusinya pun juga diterapkan secara parsial pula.

Penerapan proses bisnis baru yang sifatnya terbatas akan memudahkan untuk melakukan pengawasan dan pengendalian. Dengan demikian juga akan memudahkan penilaian serta evaluasi terhadap jalannya proses. Akan banyak data dan informasi yang bisa dikumpulkan yang selanjutnya dioleh menjadi pengetahuan terkait dampak dari perbaikan proses bisnis yang telah dilakukan.

Terkadang lingkungan yang menyertai jalannya proses bisnis antara simulai dan kondisi nyata tidak sama. Bisa jadi ada hambatan atau kendala yang lebih kompleks yang ditemui saat proses bisnis dijalankan di kondisi riil. Apapun kendala dan hambatan yang timbul saat proses dijalankan perlu dicatat dan dianalisis, tidak peduli besar atau kecil hambatan tersebut. Semua wajib ditelaah dan dianalisis guna dilakukan penyesuaian terhadap proses bisnis tersebut.

Setelah penyesuaian yang dilakukan dibagian sana-sini serta dinilai sudah layak untuk diterapkan secara formal, maka selanjutnya proses bisnis tersebut bisa dinyatakan berlaku secara penuh di lingkungan perusahaan. Semua orang yang terlibat dan membutuhkan proses tersebut bisa memanfaatkannya.


3. PROCESS AUTOMATION

Otomasi proses bisnis (Business Process Automation) merupakan kajian menarik terkait dengan implementasi eksekusi proses bisnis dengan menggunakan dukungan teknologi informasi. Pembahasan otomasi proses bisnis ini menggunakan sudut pandang berbeda jika dibandingkan dengan manajemen proses bisnis. Otomasi proses bisnis sangat membantu pengelolaan proses bisnis mulai dari perencanaan, pemodelan, pengeksekusian, pengawasan, penilaian, serta perbaikan.

Otomasi proses bisnis akan membawa benefit yang sangat besar jika proses yang akan diotomasikan tersebut telah melalui fase process improvement. Otomasi proses bisnis wajib menggunakan teknologi informasi yang memang memungkinkan dilakukannya otomasi proses bisnis. Otomasi proses bisnis ini juga dikenal dengan istilah workflow.

Otomasi proses bisnis pada dasarnya dimulai dengan munculnya sistem Enterprise Resource Planning (ERP)menjelang tahun 1990-an. Pada tahapan tersebut, fokus dari ERP itu sendiri sebenarnya pada pengintegrasian data yang dikelompokkan berdasarkan fungsi atau departemennya yang biasa disebut dengan modul. Terdapat modul keuangan, pembelian, penjualan, inventori, produksi, kontrol kualitas, pemasaran, aset, HRM, dan lain sebagainya. Fokus utama dari ERP adalah bagaimana menyatukan maupun menyajikan data maupun informasi di perusahaan secara cepat dan mudah. Otomasi proses bisnis yang terdapat di solusi ERP sangat terbatas.

Seiring dengan perkembangan teknologi informasi, maka ditemukanlah sebuah solusi yang bisa menyatukan antara aspek manajemen dan teknologi informasi guna menghadirkan pengalaman baru dalam melakukan otomasi proses bisnis secara lebih fleksibel dan mudah. Solusi tersebut dikenal dengan Business Process Management System/Suites (BPMS) yang berorientasi pada pendekatan proses. Dengan menggunakan BPMS, maka saat ini untuk melakukan otomasi proses bisnis sangat mudah sekali. Orang-orang yang mempunyai kompetensi di bidang manajemen bisa berkolaborasi dengan mudah dengan orang-orang yang bergerak di bidang Teknologi Informasi.

BPMS merupakan jenis standar sistem software atau aplikasi yang berorientasi otomasi proses bisnis. BPMS merupakan sebuah aplikasi atau tool yang mempunyai sangat banyak fitur dan fungsi agar otomasi proses bisnis bisa dijalankan dengan mudah dan sederhana. Setiap vendor atau penyedia BPMS ini mempunyai berbagai macam keunikan dan fitur spesifik yang akan membedakan dengan penyedia lainnya. Namun demikian, mereka menggunakan sebuah referensi standar yang sama. Untuk saat ini hampir mayoritas vendor BPMS di dunia menggunakan standar pemodelan proses bisnis BPMN 2.0 yang dikeluarkan oleh Open Management Group (OMG).

Secara umum, masing-masing BPMS walaupun dibuat oleh vendor yang berbeda, namun pada dasarnya minimal mempunyai fitur pokok seperti: pemodelan proses bisnis, pemodelan data, fitur pembuatan form, integrasi dengan sistem lain melalui layanan SOA, monitoring jalannya proses, pembuatan business rule, manajemen pemakai, workflow engineevent managementprocess repository, dan sejumlah fitur penting lainnya.

Penjelasan tentang sesi Process Automation ini akan diulas pada artikel terpisah.

RetGoo BPMS merupakan salah satu tool buatan asli Indonesia dari RetGoo Sentris Informa untuk memudahkan otomasi proses bisnis dengan menggunakan standar pemodelan proses bisnis BPMN 2.0.


4. PROCESS OPTIMIZATION

Setelah proses bisnis diimprovisasi atau diperbaiki, dan bahkan sudah diotomasikan, maka tantangan berikutnya siap menghadang, yaitu memastikan bahwa proses bisnis saat ini mesti bisa dioptimasi lagi sesuai perkembangan kondisi bisnis. Proses bisnis yang berjalan wajib dipantau, dimonitor, diawasi, dan dinilai dari waktu ke waktu. Fungsi pemantauan dan pengawasan ini bisa dilakukan secara maksimal jika menggunakan otomasi proses bisnis. Performa proses mesti bisa diukur dan dinilai, bagaimana mungkin perbaikan proses bisa dilakukan jika tidak ada sesuatu yang bisa diukur maupun dinilai baik secara kualitatif maupun kuantitatif.

Optimasi proses bisnis mengindikasikan sebuah tindakan perbaikan yang dilakukan secara terus menerus, tidak pernah berakhir. Siklus akan kembali menuju ke titik sebelumnya.

Untuk melakukan perbaikan berkelanjutan, maka ada beberapa hal yang wajib diperhatikan, yaitu:

  • Mengukur performa terhadap proses yang sedang atau telah dijalankan berdasarkan matrik pengukuran yang ditentukan.
  • Mengidentifikasikan masalah-masalah yang timbul serta melakukan tindakan perbaikannya.
  • Memperbarui matrik performa dan target yang diperlukan.

Kesadaran bahwa tidak ada sesuatu yang statis akan memberikan pamahaman yang mudah bahwa proses mesti diperbaiki secara terus menerus.

Pembahasan tentang mekanisme manajemen perubahan (Change Management) pada BPM akan ditulis dalam artikel terpisah.


Implementasi BPM ke dunia nyata memerlukan persiapan dan upaya yang tidak ringan yang dilandasi oleh komitmen penuh mulai dari manajemen puncak, manajemen menengah, maupun karyawan. BPM akan memudahkan terlaksanakannya strategi eksekusi hingga level operasional. BPM dapat digunakan sebagai sarana untuk meningkatkan Business Maturity sebuah perusahaan menuju ke level yang lebih tinggi.

Hanya perusahaan yang mempunyai kesiapan visi dan misi serta komitmen luar biasa yang bisa mengimplementasikan BPM ini dengan sukses. Setiap perusahaan mempunyai kisah perjalanan dalam mengimplementasikan BPM. Banyak faktor yang mempengaruhi implementasi BPM ini dan sekali BPM bisa berjalan dengan sukses, maka perusahaan akan mendapatkan segudang benefit yang tidak pernah didapatkan sebelumnya.

Bergeraklah mulai dari sekarang, mumpung bisnis masih belum diliputi oleh keruwetan dan kesemrawutan operasional. Cukup banyak studi kasus yang bisa dijadikan referensi, betapa susah dan sulitnya melakukan implementasi di perusahaan yang sudah terlanjur membesar namun rapuh dan goyah pondasinya.

Salam


 

*) ditulis bertepatan pada hari ke-19/20 Ramadhan 1439 H

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

%d bloggers like this: