Perbaikan proses bisnis perlu dilakukan untuk memastikan bahwa perusahaan tetap kompetitif dan responsif terhadap perubahan kondisi bisnis guna memenuhi kebutuhan pelanggan yang makin meningkat. Setidaknya dengan perbaikan proses yang dilakukan, perusahaan tetap dapat menjaga kualitas produk atau layanannya standar.

Perusahaan yang tidak pernah sekalipun melakukan perbaikan dipastikan akan tertinggal dan tidak mempunyai keunggulan kompetitif lagi. Ada beberapa pertimbangan untuk melakukan perbaikan proses, diantaranya:

• Pelanggan, pemasok, dan mitra lainnya mengajukan komplain atau keberatan atas proses bisnis saat ini yang dapat menghambat pelayanan.
• Anda menemukan bahwa ada beberapa bagian di perusahaan yang membuat sejumlah kesalahan yang sama dan berulang-ulang.
• Anda ingin lebih memahami bagaimana departemen atau divisi di dalam perusahaan dapat ditingkatkan efisiensi kinerjanya.
• Anda ingin mengurangi biaya yang timbul atas aktivitas-aktivitas yang dibentuk saat menjalankan proses.
• Anda ingin menyederhanakan lagi rangkaian aktivitas dalam sebuah proses.
• Anda ingin mencari kebuntuan atau aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang untuk menyelesaikan sebuah proses.
• Anda mencatat terjadinya duplikasi pekerjaan yang sama dalam sebuah proses yang berjalan.
• Anda ingin memastikan bahwa proses-proses yang ditetapkan perusahaan dapat diukur dan dinilai lebih baik lagi.

Ada beberapa langkah praktis yang bisa digunakan untuk melakukan perbaikan proses bisnis. Secara umum, langkah-langkah ini bisa dilakukan oleh perusahaan yang telah mempunyai proses bisnis sebelumnya yang telah ditetapkan. Namun demikian, bagi perusahaan yang belum mempunyai proses bisnis dapat juga menggunakan panduan tersebut.

Langkah 1 – Memahami Value Chain

Bagaimana ingin memperbaiki sesuatu jika tidak mempunyai pemahaman yang baik atas sesuatu yang ingin diperbaiki. Filosofi sederhana ini akan memandu kita untuk melakukan perbaikan proses secara fundamental. Seperti yang dijelaskan sebelumnya, sebuah perusahaan idealnya mempunyai beberapa Value Chain yang akan mengatur bagaimana operasional bisnis dijalankan. Setiap perusahaan harus memahami konsep dari Value Creation, sebuah sistem analitik untuk memecah beberapa fungsi dari perusahaan guna menghasilkan sebuah nilai tertentu. Tujuan dari pemecahan fungsi ini adalah untuk mengalokasikan sumber daya melalui rantai secara efektif.

Ada beberapa referensi yang bisa digunakan untuk memahami karakter Value Chain bisnis yang sedang dijalankan, diantaranya adalah dengan menggunakan konsep Michael Porter’s Value Chain. Berdasar pada Porter’s Value Chain, setidaknya ada sembilan fungsi yang bisa menghasilkan nilai (value). Kesembilan fungsi tersebut selanjutnya dibagi menjadi dua bagian, yaitu:

• Pertama, ada lima aktivitas-aktivitas utama (primary activities) yang secara langsung mempengaruhi nilai tambah (added value) kepada hasil akhir sebuah produk atau layanan yang dihasilkan. Kategori ini termasuk aktivitas-aktivitas yang berhubungan dengan penerimaan, penyimpanan, dan distribusi internal (1 – inbound logistic); aktivitas-aktivitas terkait dengan operasional (2 – operations); aktivitas-aktivitas yang berhubungan dengan pengumpulan, penyimpanan, dan pengeluaran produk atau layanan (3 – outbound logistic); aktivitas-aktivitas pemasaran dan penjualan (4 – marketing and sales); dan aktivitas-aktivitas yang berhubungan dengan pelayanan atau pemeliharaan (5 – services).

• Selanjutnya terdapat empat aktivitas-aktivitas pendukung (supporting activities) yang terlibat secara tidak langsung untuk menghasilkan nilai tambah atas sebuah produk atau layanan. Aktivitas-aktivitas ini antara lain berhubungan dengan infrastruktur perusahaan seperti manajemen umum, keuangan, akuntansi, legal, manajemen kualitas, dll ((1 – company’s infrastructure); sejumlah aktivitas terkait dengan pengelolaan sumber daya manusia (2 – human resources); aktivitas-aktivitas terkait dengan pengembangan dan pemanfaatan teknologi guna mempermudah proses (3 – technological development); serta aktivitas yang mendukung proses pengadaan barang (4 – procurement).

Perbaikan proses mestilah dimulai dari identifikasi Value Chain apa yang ingin dipilih atau ditentukan untuk dilakukan perbaikan. Urutan perbaikan antara satu perusahaan dengan perusahaan yang lain tidak sama. Mesti diperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi, diantaranya:

• Tipikal sektor industri; apakah manufaktur, trading, ritel, distribusi, jasa, dan lain-lain.
• Permasalahan yang timbul selama ini dalam perusahaan.
• Biaya yang timbul untuk menjalankan aktivitas.
• Kedewasaan dalam menjalankan bisnis.
• Identifikasi risiko dan peluang yang terjadi untuk mengurangi biaya.

Langkah 2 – Memahami Proses Bisnis

Sebuah Value Chain setidaknya minimal terdiri atas dua proses bisnis yang saling terkait untuk menghasilkan sebuah nilai (value). Analisis secara mendalam terkait dengan proses bisnis yang akan diperbaiki mutlak dilakukan. Ada beberapa pertanyaan yang bisa diajukan untuk memahami dan menilai sebuah proses sehingga akan memberikan gambaran yang cukup jelas, diantaranya:

• Apa tujuan dari proses tersebut dibuat?
• Kebijakan dan aturan apa saja yang melandasi proses tersebut?
• Apa keluaran yang dihasilkan dari proses tersebut?
• Apa masukan yang diperlukan oleh proses tersebut?
• Sumber daya apa saja yang dibutuhkan untuk menjalankan proses tersebut?
• Kompetensi dan skil apa saja yang diperlukan oleh orang-orang yang terlibat dalam jalannya proses?
• Proses pembantu, prosedur, atau instruksi kerja apa saja yang diperlukan guna membantu jalannya proses tersebut?
• Apa yang perlu dinilai dari jalannya maupun keluaran dari proses tersebut?
• Risiko apa saja yang kemungkinan muncul saat proses tersebut dijalankan?
• Mitigasi risiko apa yang telah disiapkan untuk pencegahan maupun penanganan terjadinya risiko saat proses dijalankan?
• Apakah di dalam proses tersebut mengandung duplikasi aktivitas yang sama?
• Apakah ada aktivitas tidak penting yang terlibat dalam sebuah proses?
• Peristiwa apa yang menyebabkan sebuah proses boleh dimulai dan diakhiri? Kondisi apa yang menyebabkan sebuah proses dimulai dan diakhiri?
• Apakah masing-masing aktivitas telah didefinisikan bobot dan Service Level Agreement (SLA)-nya?
• Aktivitas apa saja yang menyebabkan penundaan waktu yang lama?

Seperti yang dijelaskan sebelumnya, proses merupakan rangkaian aktivitas untuk menghasilkan sebuah keluaran yang diharapkan dari masukan yang dibutuhkan. Rangkaian aktivitas ini perlu disusun sedemikian rupa dengan memperhatikan cukup banyak faktor seperti yang disebutkan dalam pertanyaan di atas.

Dengan memperhatikan faktor-faktor analisis tersebut, maka semestinya saat ini Anda sudah dapat memahami dengan lebih baik proses bisnis yang terdapat dalam perusahaan Anda sendiri.

Langkah 3 – Identifikasi Peluang Perbaikan

Setiap proses mempunyai tujuan masing-masing yang unik dan spesifik. Identifikasikan proses-proses yang memiliki fungsi sama, apalagi dengan masukan dan keluaran yang identik. Jika ditemukan ada proses yang identik dengan yang lain, maka salah satu perlu dihilangkan. Duplikasi proses ini akan menyebabkan pekerjaan menjadi tidak standar dan mengakibatkan kebingungan bagi partisipan yang menjalankannya.

Tentukan proses-proses mana saja yang menimbulkan biaya cukup tinggi dan waktu pengerjaan yang lama. Analisis lebih lanjut akar penyebab dari biaya tinggi dan waktu yang lama tersebut. Apakah disebabkan oleh partisipan (manusia), alur kerja (metode), teknologi pendukung (mesin dan peralatan), ataukah faktor lingkungan yang menyertai jalannya proses?

Jika peyebab utama biaya tinggi maupun pengerjaan aktivitas yang cukup lama tersebut disebabkan oleh faktor manusia, maka perlu diperdalam lagi apakah dikarenakan masalah motivasi, softskill, atau hardskill. Dengan mengetahui penyebab sampai akar masalahnya, maka akan lebih mudah untuk melakukan tindakan perbaikan dan pencegahan masalah berikutnya.

Dapatkah aktivitas-aktivitas yang semestinya dikerjakan oleh manusia bisa digantikan oleh mesin atau peralatan? Seberapa banyak penyederhanaan proses yang bisa dilakukan dengan hadirnya sebuah mesin atau peralatan? Penggunaan mesin dapat memangkas beberapa aktivitas yang biasa dikerjakan oleh manusia, misal dari tiga sampai empat aktivitas menjadi satu.

Penggunaan catatan atau log aktivitas akan lebih memudahkan untuk mengidentifikasikan peluang perbaikan yang mungkin bisa dilakukan. Idealnya setiap aktivitas yang dilakukan perlu didokumentasikan, setidaknya mulai dari siapa mengerjakan apa, kapan aktivitas dimulai dan diselesaikan, data atau informasi apa saja yang digunakan.

Identifikasikan aktivitas-aktivitas yang semestinya dikerjakan secara berurutan atau serial terutama yang ditangani oleh satu partisipan dalam jumlah cukup banyak. Kadang-kadang diperlukan pembagian pekerjaan atas beberapa aktivitas yang sebelumnya dikerjakan oleh satu orang menjadi lebih dari satu secara bersamaan. Pengerjaan aktivitas secara paralel oleh beberapa orang akan lebih mempercepat selesainya sebuah proses. Namun demikian tidak semua proses bisa diubah dari tipikal serial (urut) menjadi paralel. Mesti dilakukan kajian yang lebih detail lagi untuk memutuskan bahwa proses dapat dimodifikasi menjadi pekerjaan paralel.

Setiap proses kadang juga memerlukan dukungan proses lainnya pada saat proses utama tersebut dijalankan. Identifikasikan bagian atau aktivitas mana dalam sebuah proses yang sebaiknya dikaitkan dengan proses pendukung agar dihasilkan sebuah keluaran (output) yang sesuai dengan harapan. Proses bisnis semestinya berjalan secara cross-functional dan hal ini mempunyai filosofi bahwa dalam menjalankan proses akan melibatkan lebih dari satu bagian di dalam perusahaan.

Eliminasi aktivitas-aktivitas yang tidak penting atau tidak memberikan kontribusi nyata dalam penambahan nilai (added value) dalam sebuah proses. Eliminasi ini bertujuan untuk mengurangi biaya serta lebih mempercepat jalannya proses. Aktivitas-aktivitas tidak perlu yang biasa sering terjadi dan menghambat proses diantaranya: pengujian produk berkali-kali, rework (perbaikan), waktu tunggu, serah terima, dan lain sebagainya.

Identifikasikan aktivitas atau tahapan proses yang dinilai masih bisa ditingkatkan visibilitasnya. Terkadang ada pekerjaan yang dianggap masih kurang jelas dan menimbulkan multitafsir dalam pelaksanaannya. Ketidakjelasan dalam pengerjaan aktivitas ini bisa memicu biaya tinggi dan rawan terjadi kekacauan.

Ada kalanya perlu meninjau kebijakan atau aturan yang menyertai proses bisnis tersebut. Pada beberapa kasus, kebijakan atau aturan (policy, rule) yang melandasai dibuatnya proses bisnis tersebut justru tidak mencerminkan pengelolaan aktivitas yang efisien. Begitu juga dengan prosedur atau instruksi kerja yang terdapat dalam proses bisnis, perlu ditelaah lebih dalam dengan memperhatikan permasalahan-permasalahan yang timbul saat proses dijalankan selama ini.

Langkah 4 – Perbaikan proses

Setelah berhasil mengidentifikasikan peluang perbaikan dari tahapan sebelumnya, maka langkah berikutnya adalah melakukan perubahan atau penyesuaian proses. Setidaknya ada tiga opsi yang bisa diambil untuk perbaikan proses ini, yaitu: a) melakukan perombakan total terhadap proses yang ada; b) memperbaiki beberapa bagian dari proses eksisting; c) mengadopsi proses acuan atau reference model. Pemilihan opsi perbaikan proses tersebut dapat mengacu kepada hasil analisis identifikasi peluang perbaikan yang telah dilakukan sebelumnya.

• Pilihan (a): kebijakan untuk melakukan perombakan total terhadap proses bisnis yang ada perlu dilakukan dengan berbagai pertimbangan, diantaranya: terjadi sangat banyak permasalahan saat proses dijalankan, tidak adanya kesinambungan dan keterkaitan antara satu proses dengan yang lain, proses yang ada sebelumnya dibuat tanpa menggunakan pendekatan analisis yang benar, sumber daya (manusia, teknologi, material) tidak mampu untuk menjalankan proses secara optimal, cukup banyak biaya yang ditimbulkan saat proses dijalankan, waktu penyelesaian proses sangat lama, sering terjadi konflik antar partisipan yang mengerjakan proses, dan keruwetan operasional lainnya. Pilihan untuk merombak total ini merupakan pilihan yang masuk akal untuk kasus tertentu walaupun pada awalnya akan membuat ‘kegaduhan’ sesaat.
• Pilihan (b): memperbaiki beberapa bagian dari proses eksisting merupakan pilihan yang cukup diterima oleh pihak perusahaan maupun partisipan yang terlibat di dalam eksekusi proses. Pilihan (b) ini merupakan opsi yang lebih populer dalam melakukan perbaikan proses. Perbaikan proses dilakukan secara bertahap mulai dari lingkup kecil hingga menyentuh seluruh bagian di perusahaan. Syarat pilihan (b) ini adalah dibutuhkan komitmen untuk menganalisis secara reguler jalannya proses bisnis dan tentu saja dilakukan secara terus-menurus tiada henti.
• Pilihan (c): menggunakan reference model atau model referensi (acuan) yang dinilai sesuai dengan tipikal dan karakteristik kapabilitas perusahaan, baik dari sisi jumlah, kualitas, dan kemampuan sumber daya yang dimiliki. Bahasa sederhananya melakukan copy paste dari proses bisnis acuan. Kebijakan pemilihan ini tentu saja mesti dipertimbangkan kesiapan sumber dayanya. Jangan mengambil model referensi dari proses bisnis perusahaan lain tanpa memperhatikan sumber daya sendiri. Jika dilakukan secara brutal, maka hal ini justru akan membuat kekacauan saat implementasi proses bisnis dijalankan.

Dengan melihat dan memperhatikan opsi-opsi yang tersedia untuk langkah perbaikan proses, maka pilihan yang cukup masuk akal biasanya dengan mengambil pilihan (b), yaitu dengan kata lain melakukan perbaikan secara sedikit demi sedikit sesuai dengan prioritas serta mengombinasikannya dengan pilihan (c), yaitu dengan menggunakan model referensi sebagai dasar perbaikan.

Konsekuensi atau risiko perbaikan proses dengan menggunakan pilihan (a) adalah terjadinya potensi huru-hara saat kebijakan tersebut diambil. Pilihan (a) ini jarang diambil kecuali jika memang benar-benar sangat dibutuhkan dengan pertimbangan jika tidak dilakukan perombakan total secara masif justru akan menambah kekacauan dan keruwetan operasional bisnis.

Konsekuensi atau risiko perbaikan proses dengan menggunakan pilihan (a) adalah terjadinya potensi huru-hara saat kebijakan tersebut diambil. Pilihan (a) ini jarang diambil kecuali jika memang benar-benar sangat dibutuhkan dengan pertimbangan jika tidak dilakukan perombakan total secara masif justru akan menambah kekacauan dan keruwetan operasional bisnis.

Keempat acuan tersebut wajib diperhatikan selama perbaikan proses. Bisa jadi tidak semua hal dapat dipenuhi, namun setidaknya minimal ada dua parameter yang bisa dicapai, yaitu mempercepat waktu pengerjaan dan penurunan biaya atas aktivitas yang dilakukan. Tanpa ada perbaikan di kedua hal tersebut, maka perbaikan proses akan menjadi tidak berguna.

Tahapan selama perbaikan proses ini bisa mengikuti beberapa langkah sebagai berikut:

1. Deskripsikan visi proses yang lebih baik. Hal ini untuk memperjelas seperti apa proses yang lebih baik itu, baik dari sisi waktu, biaya, kualitas, dan fleksibilitasnya. Dengan adanya deskripsi yang lengkap, maka setidaknya akan mempermudah proses perbaikannya. Visi ini bisa mengacu kepada tujuan proses dibuat, kebijakan, dan aturannya.
2. Libatkan tim maupun tenaga ahli untuk menyusun proses bisnis yang baru agar mempunyai berbagai sudut pandang yang cukup lengkap sehingga proses bisnis nantinya bisa dieksekusi dengan baik. Masukan dan saran perbaikan dari mereka dibutuhkan untuk meningkatkan kualitas aktivitas maupun proses.
3. Pertimbangkan efek dari implementasi proses bisnis yang baru terutama terkait dengan penerimaan orang-orang yang nantinya terlibat dalam proses maupun sumber daya lainnya, misal mesin, peralatan, sistem, teknologi, dan lain sebagainya. Pastikan sumber daya yang diperlukan telah disesuaikan kapabilitas dan kapasitasnya. Untuk manusia, bisa dilakukan pelatihan tambahan maupun upaya peningkatan motivasi, softskill, dan hardskill. Beri pemahaman kepada mereka bahwa perbaikan proses ini bertujuan untuk memudahkan mereka dalam menjalankan aktivitas.
4. Dokumentasikan perbaikan proses yang dilakukan dengan menggunakan standar pemodelan proses bisnis yang mudah dibuat dan dipahami. Pemodelan proses bisnis bisa menggunakan standar BPMN 2.0 yang telah diakui secara internasional. Dokumentasi ini meliputi analisis, diagram proses bisnis, prosedur, instruksi kerja, formulir, maupun bentuk dokumentasi yang lain.
5. Meminta saran, umpan balik, atau pendapat dari stake-holder yang terkait dengan perbaikan proses ini agar proses bisnis yang baru memang bisa diterima dan dijalankan dengan baik. Komitmen semua pihak yang terlibat dalam proses diperlukan guna memastikan bahwa proses bisnis yang baru nantinya benar-benar membawa dampak yang lebih baik daripada sebelumnya.