Pemahaman Proses

Setiap organisasi baik itu non-profit maupun yang berorientasi profit pasti mempunyai sejumlah proses yang mesti dikelola. Pada umumnya sebuah perusahaan mempunyai beberapa proses yang saling terkait antara satu dengan yang lain untuk menghasilkan sebuah tujuan khusus, diantaranya:

• Order-to-Cash: proses ini dijalankan oleh pihak pemasok saat terjadi pesanan barang dari pelanggan. Proses dimulai pada saat pelanggan mengirimkan order pembelian sebuah produk atau layanan dan diakhiri saat terjadinya pembayaran atas barang yang telah dikirim ke pelanggan. Aktivitas-aktivitas yang berkenaan dengan Order-to-Cash ini meliputi verifikasi order pembelian, pengiriman, invoicing, dan penerimaan pembayaran.
• Quote-to-Order: merupakan rangkaian proses yang diperlukan untuk melengkapi proses Order-to-Cash jika diperlukan. Proses ini dimulai dari adanya permintaan dari pelanggan kepada pemasok untuk memberikan penawaran harga hingga diakhiri dengan adanya permintaan pembelian dari pelanggan. Mekanisme ini memerlukan rantai yang agak panjang dan biasanya diperlukan untuk kebutuhan tertentu, misal penawaran harga barang yang dibutuhkan dalam jumlah dan spesifikasi khusus. Mekanisme Quote-to-Order dapat dimodifikasi menjadi Quote-to-Cash.
• Procure-to-Pay: beberapa proses yang dibutuhkan untuk memenuhi keperluan pengadaan barang yang akan digunakan dalam menghasilkan sebuah produk atau layanan. Rangkaian proses ini biasanya dimulai dari permintaan barang, selanjutnya diteruskan ke proses pembelian barang ke pemasok, penerimaan barang, pemrosesan tagihan dari pemasok, dan diakhiri dengan pembayaran atas pembelian yang telah dilakukan.
• Issue-to-Resolution: proses tipe ini dimulai ketika ada pelanggan yang menyampaikan permasalahan atau keluhan atas produk atau layanan yang diterimanya. Status proses ini dinyatakan selesai jika adanya kesepakatan antara pihak pelanggan dan penyedia bahwa permasalahan atau keluhan tersebut berhasil ditangani. Claim-to-Resolution merupakan varian dari proses ini yang biasa ditemukan dalam industri asuransi ketika sebuah klaim diterima.
• Application-to-Approval: proses yang bersifat umum dengan menggunakan pola permintaan persetujuan dari pihak-pihak terkait. Biasanya Application-to-Approval ini digunakan di organisasi layanan publik seperti pemerintahan dalam memberikan layanan kepada warga, bisnis, maupun antar instansi pemerintahan.
• Record-to-Report: aktivitas-aktivitas yang bertujuan untuk menghasilkan laporan-laporan dari data yang telah dicatat dan direkam guna keperluan analisis lebih lanjut.
• Hire-to-Retire: sejumlah proses yang mengatur pengelolaan sumber daya manusia secara menyeluruh mulai dari rekrutmen, pelatihan, penempatan, promosi, mutasi, pemberian kompensasi, penilaian kinerja, hingga pensiun atau pengunduran diri.
• Plan-to-Produce: rangkaian proses penjualan hingga perencanaan produksi guna menghasilkan produk maupun layanan yang siap diserahkan kepada pelanggan. Proses ini relevan dengan kebijakan perusahaan yang menerapkan konsep Made-to-Order.
• Plan-to-Inventory: proses-proses yang berhubungan dengan prediksi penjualan dan manajemen persediaan (terkadang juga produksi) guna mengantisipasi kebutuhan pelanggan yang sifatnya Made-to-Stock.
• Idea-to-Offering: sejumlah proses yang berhubungan dengan riset dan pengembangan atas sebuah gagasan baru atau inovasi guna ditawarkan ke pelanggan.
• Market-to-Order: merupakan proses-proses terkait aktivitas pemasaran hingga terjadi penjualan, termasuk di dalamnya edukasi, promosi, publikasi, penentuan harga jual, penawaran, distribusi, dan penjualan.

Berikut salah satu contoh implementasi proses Procure-to-Pay di sebuah perusahaan.

PT PMMP Tbk merupakan perusahaan eksportir udang dengan tujuan utama ke Amerika Serikat. Untuk memenuhi kebutuhan permintaan pelanggan luar negeri, PT PMMP Tbk memerlukan udang dari beberapa penyedia dalam negeri. Proses bisnis yang ditetapkan perusahaan untuk menangani pengadaan udang ini antara lain: Proses permintaan pembelian, proses perintah pembelian, proses timbang pembelian, proses faktur pembelian, dan proses pembayaran pembelian.

Ketika bagian produksi menerima order produksi dari sales, selanjutnya akan memeriksa apakah ada persediaan udang di gudang yang sesuai dengan pesanan pelanggan. Jika tidak ada persediaan, selanjutnya bagian produksi akan menjalankan proses permintaan pembelian. Proses ini melibatkan bagian pemohon dan pembelian. Bagian pembelian selanjutnya akan membuatkan perintah pembelian (Purchase Order/PO) kepada pemasok setelah mendapatkan persetujuan dari bagian keuangan.

Ketika bagian produksi menerima order produksi dari sales, selanjutnya akan memeriksa apakah ada persediaan udang di gudang yang sesuai dengan pesanan pelanggan. Jika tidak ada persediaan, selanjutnya bagian produksi akan menjalankan proses permintaan pembelian. Proses ini melibatkan bagian pemohon dan pembelian. Bagian pembelian selanjutnya akan membuatkan perintah pembelian (Purchase Order/PO) kepada pemasok setelah mendapatkan persetujuan dari bagian keuangan.

Setelah dokumen serah terima barang dari pemasok ke perusahaan ditandatangani, maka pemasok akan mengirimkan invoice yang berisikan nominal pembayaran yang harus dipenuhi oleh pihak perusahaan sebagai pembeli. Invoice yang diterima dari pemasok selanjutnya akan menjadi masukan pada proses faktur pembelian untuk dijadikan dasar eksekusi pembayaran.

Pihak perusahaan selanjutnya dapat melakukan penjadwalan pembayaran atas faktur yang telah diproses sebelumnya dengan menjalankan proses pembayaran. Mekanisme pembayaran ditentukan oleh Business Rule yang dibuat, misal berapa kali pembayaran atas satu invoice dilakukan, melibatkan pihak mana saja untuk mendapatkan persetujuan pembayaran, dan seterusnya.

Setelah dilakukan pembayaran secara lengkap, maka siklus Procure-to-Pay dapat dikatakan telah selesai. Pihak perusahaan tidak lagi mempunyai tanggungan kepada pemasok. *)

*) PT PMMP Tbk merupakan salah satu customer RetGoo dalam otomasi proses bisnis sejak tahun 2015.

Proses utama pada Procure-to-Pay ini terkadang membutuhkan dukungan dari beberapa proses lainnya, misal proses pengembalian barang, proses komplain, proses penilaian pemasok, dan lain sebagainya.

Setiap perusahaan mempunyai Business Policy berbeda-beda terkait Procure-to-Pay ini, walaupun siklus utama bisa jadi sama. Ada perusahaan yang menetapkan kebijakan pembelian tunai tanpa perlu menerbitkan Purchase Order (PO) kepada pemasok. Tentu saja desain siklusnya juga perlu dimodifikasi menyesuaikan dengan kebutuhan pengadaan barang.

Cukup banyak perusahaan terutama pelaku bisnis UKM yang tidak menerapkan kebijakan Value Chain Pengadaan Barang seperti yang dijelaskan di atas. Mayoritas mereka menerapkan proses pengadaan barang secara sederhana dan tidak standar. Bahkan proses pengadaan tersebut cenderung menyimpan peluang terjadinya fraud yang tentu saja dapat merugikan perusahaan.

Penerapan kebijakan pembayaran atas pembelian barang pun juga rawan terjadinya kecurangan; ketidaksesuaian pembayaran atas barang yang diterima dengan pesanan pembelian, adanya ‘permainan’ antara pihak pembeli dan pemasok, pembayaran yang melewati jatuh tempo sehingga terkadang menimbulkan pinalti sesuai dengan kesepakatan, dan lain sebagainya.

Pemahaman atas proses-proses yang digunakan di dalam perusahaan mutlak wajib dikelola dengan baik. Manajemen proses yang buruk akan mengakibatkan miskomunikasi dan miskoordinasi, meningkatkan inefisiensi perkerjaan, menyebabkan biaya tinggi, dan sederetan masalah operasional lainnya.

Pemetaan terhadap proses yang berjalan di perusahaan juga wajib dilakukan. Tidak boleh dibiarkan adanya proses yang tidak dikelola dan ditetapkan oleh perusahaan. Jangan biarkan ada aktivitas ‘liar’ yang berjalan di perusahaan. Semua aktivitas pada dasarnya akan mengandung biaya dan biaya yang timbul mestilah bisa dikontrol atau dikendalikan.

Komponen Proses

Contoh ilustrasi proses di atas menjelaskan bahwa proses terdiri atas rangkaian kejadian-kejadian (events) dan aktivitas-aktivitas (activities) yang saling terkait satu dengan lainnya. Event bermakna bahwa sesuatu telah terjadi dan memicu jalannya sebuah proses. Pada contoh di atas menunjukkan sebuah event saat PT PMMP Tbk menerima order pembelian dari pelanggan.

Activity dapat merujuk ke sebuah aktivitas atau pekerjaan yang bisa dilakukan oleh manusia, mesin, atau sistem. Activity terkecil biasa disebut dengan Task. Sebagai contoh, saat udang yang dikirim oleh pemasok datang di pabrik, maka proses timbang pembelian pun dijalankan.

Ada beberapa aktivitas dalam proses timbang pembelian tersebut, diantaranya: memindahkan udang dari truk ke ruangan penimbangan, penimbangan udang, pencatatan hasil timbangan, pemindahan udang ke bak penampungan. Pencatatan hasil timbangan ini bisa disebut dengan Task, sebuah aktivitas yang tidak dapat dipecah lagi.

Sedangkan penimbangan udang sendiri membutuhkan prosedur khusus agar hasil timbangan presisi, misal memastikan bahwa tidak ada barang lain selain udang yang akan ditimbang, memastikan tidak ada air yang masih tertinggal di bak penimbangan, memastikan alat ukur telah siap sebelum penimbangan, dan seterusnya – rangkaian ini biasa disebut dengan sebuah Activity.

Aliran rangkaian aktivitas dalam sebuah proses terkadang mempunyai percabangan, misal dalam proses timbang pembelian, berat total timbangan ternyata kurang dari jumlah pesanan pembelian. Apalagi jika terjadi selisih yang cukup banyak antara hasil penimbangan dengan pesanan pembelian.

Proses bisnis yang ditetapkan mengatur penanganan jika jumlah timbangan tidak sesuai (lebih atau kurang), apakah udang yang sudah ditimbang tersebut dikembalikan ke pemasok atau diterima dengan sejumlah catatan.

Sebuah proses agar bisa berjalan dengan baik dan benar terkadang juga memerlukan keterlibatan sejumlah Actor (manusia, organisasi, atau sistem software yang bertindak seolah-olah seperti manusia), objek fisik (peralatan, material, produk, dokumen kertas) maupun objek non-fisik (dokumen elektronik atau catatan elektronik).

Sebagai contoh, proses timbang pembelian udang melibatkan dua partisipan, yaitu bagian pemindahan udang dan penimbangan udang. Proses ini juga memerlukan objek fisik berupa peralatan untuk keperluan penimbangan udang, yaitu berupa alat timbangan. Selain itu, proses timbang pembelian membutuhkan dokumen yang dibutuhkan, bisa berupa Surat Jalan, Invoice, Hasil Timbangan, dan lain sebagainya.

Setiap proses memerlukan sejumlah masukan (Input) yang dibutuhkan untuk menghasilkan keluaran (Output) yang diharapkan.

Pada contoh timbang pembelian di atas, maka input yang dibutuhkan adalah udang dan dokumen-dokumen yang menyertainya. Sedangkan output yang dihasilkan adalah catatan hasil timbangan udang yang memenuhi persyaratan sesuai yang tertera pada Purchase Order.

Spesifikasi inputan yang dibutuhkan oleh setiap proses mesti jelas dan pasti, tidak boleh tidak, agar dihasilkan keluaran yang sesuai dengan harapan.

Proses yang baik akan menghasilkan suatu value yang dapat memuaskan pihak pelanggan, baik itu internal maupun eksternal. Idealnya, jalannya proses wajib dipantau atau diawasi agar sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Selain itu, jalannya proses juga wajib dianalisis untuk keperluan perbaikan berkelanjutan.

Perbaikan proses bisnis ini melibatkan banyak keilmuan dan skil yang saling terkait agar dapat mewujudkan Operational Excellence di perusahaan.

Beberapa keilmuan yang perlu diketahui dan dipelajari untuk mendukung BPM ini antara lain: Total Quality Management (TQM) yang mempunyai fokus pada perbaikan berkelanjutan untuk menjaga kualitas produk dan layanan agar tetap standar;

Manajemen Operasional untuk melengkapi pengetahuan operasional dari aspek pengelolaan fisik dan fungsi, seperti teori probabilitas, teori antrian, analisis keputusan, pemodelan matematika, teknik simulasi, dan seterusnya;

Lean dengan salah satu prinsipnya untuk mengurangi waste dan tindakan inefisiensi lainnya;

Six Sigma untuk membantu meminimalkan produk cacat atau tidak sesuai, pengukuran kinerja, dan prinsip-prinsip lainnya.